□ 通讯员 焦 强

    “今天我们听到了基层的心声，眼见了你们的工作，特别是你们开展双提升、一规范非常好。”近日，质检总局在检查河北省石家庄市长安区汽车贸易园区时，对石家庄市和长安区汽车三包工作提出表扬，这也是继今年4月份肯定该市在新形势下搞好汽车售后质量提升工作的创新举措后的又一次表扬。

    石家庄市有6家汽车4S店被评为河北省汽车服务质量提升示范单位，前三季度仅长安区处理汽车争议投诉69起，全部圆满解决，得到了消费者的好评。今年5月1日，长安区质监局质量科科长孙军格受聘为992汽车专家顾问，在线上播出节目中随时为广大听友和车主解疑释惑，倾听消费者在选车、购车、用车的过程中遇到的烦恼，受理并详细解答汽车三包争议问题，提升汽车售后服务质量。

    受表扬所提到的双提升即服务质量提升、维修质量提升、规范操作。随着家用汽车保有量持续增加，汽车质量纠纷逐渐成为消费维权热点，呈现出频发高发、复杂多样、解决困难等特点。为切实履行监管职责，石家庄市、长安区质监局把汽车三包作为质监为民的重点工作做细、做深、做透，推动家用汽车生产者、销售者（4S店）落实产品质量责任、提升售后服务质量，切实保护消费者合法权益。

    该局还注重研究新思路，积极开展了汽车销售领域服务业标准化示范工作和汽车售后服务质量提升示范单位创建活动，组织有关专家到店进行调查研究，帮助4S店完善“汽车售后服务质量诚信建设体系”“售后服务标准体系”“三包争议处理工作体系”等，引导汽车经营企业以“提升服务质量，争创服务品牌”为目标，开展对标交流、现场观摩、争先进位等提升活动。深入河北惠通陆华销售服务有限公司进行标准体系的宣传指导，规范该4S店服务质量程序，建立诚信有效的服务体系。

    为扎实做好汽车三包工作，质监部门抽调专业人员成立了汽车三包综合管理小组，制定了汽车4S店检查工作流程和家用汽车三包争议处理流程图，并对所有执法人员进行培训，将辖区汽车销售4S店按区域划分，逐店填写基本情况表，全部建档并纳入日常监管范围。制作了专门的《家用汽车三包争议处理登记表》，每一起投诉都有专人受理，争议处理人员迅速到现场详细调查后，积极寻找解决方案，无论是签订调解协议还是退车、换车，争议处理人员都秉承着质监为民的宗旨和公平公正的原则，力争达到各方都满意的结果。在处理投诉中遇到违法违规行为，坚决进行查处。例如10位长安车主投诉河北安达汽车贸易有限公司伪造车辆维修记录，执法人员现场摆法规讲政策，责令4S店立即改正了其违法侵权行为。事后，10位车主赠送“尽职尽责办实事，情系人民解其忧”的锦旗表示感谢。

    汽车行业发展迅猛，据相关负责人介绍，下一步，该市质监部门不仅要加强对管理人员的培训，还要加强对4S店维修人员的技术培训，真正的专业技术要跟上，维修质量也要跟上。还要谋划建立汽车三包争议专家库微信平台，一旦产生争议大家共同讨论，出谋划策，解决问题。同时，积极引导汽车经营企业以“提升服务质量，争创服务品牌”为目标，开展对标交流、现场观摩、争先进位等提升活动。

《中国质量报》

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